Сбербанк считает возможным довести автоматизацию колл-центров почти до 100% за 10 лет

Сбербанк считает, что роботы смогут обрабатывать обращения клиентов в колл-центры уже через 10 лет. В настоящее время доля составляет 70%. По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%. Об этом рассказала вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина.

По ее словам, при сложности банковских продуктов и развитии технологий стопроцентная автоматизация не выглядит реальной. 

- Можно предположить, что к показателю 100% мы приблизимся через 10 лет. Однако в настоящее время делать прогнозы трудно, - сказала она.  

Левина отметила, что в настоящее время банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. "Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр", - указала она.

Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

"В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом", - заключила Левина.