Более 14 миллионов 100 тысяч звонков приняли специалисты контакт-центра за 10 лет работы

Единый энергетический информационно-справочный центр Иркутскэнергосбыта отмечает 10 лет работы. Информационную поддержку жителям Иркутской области 365 дней в году 24 часа в сутки обеспечивают 49 специалистов центра. Каждый месяц они принимают около 214 тысяч звонков и обрабатывают почти 5 тысяч электронных обращений.

Изначально в справочной службе работали два человека, они отвечали на звонки клиентов с 8 до 17 часов с понедельника по пятницу. В октябре 2010 года служба была переименована в Единый энергетический информационно-справочный центр для развития заочного обслуживания клиентов компании уже по всей Иркутской области.

За 10 лет работы внедрено множество инноваций: голосовое распознавание речи, прием показаний приборов учета без участия оператора, оповещение об отключениях электрической энергии. Квалифицированный оператор должен не только дать исчерпывающую информацию по вопросу клиента, но и, по возможности, предложить новые формы услуг, удобные способы оплаты. У каждого оператора еженедельно в произвольном порядке отбирается по три-пять разговоров для анализа. Это помогает сотрудникам работать над ошибками.

Операторы ЕЭИСЦ разбираются во всех тонкостях сферы «от и до», для этого они регулярно проходят обучение. Кроме того, все сотрудники участвуют в психологических тренингах, где учатся как избегать или гасить конфликтные ситуации, как реагировать на агрессивных клиентов и как правильно отдыхать, чтобы противостоять ежедневному стрессу. Учитывая специфику работы, в центре создали своеобразную комнату психологической разгрузки, куда можно прийти во время 15-минутного перерыва - он предусмотрен каждые 2 часа работы.

Несмотря на то, что сервисы дистанционного обслуживания постоянно расширяются, есть категория клиентов, которая предпочитает непосредственное общение с оператором. «Разговор с оператором – это не банальное информирование и зачитывание общедоступных фактов. Каждый ответ содержит огромное количество нюансов и тонкостей, которые порой настолько специфичны, что при анализе разговоров владение таким количеством данных, восхищает, но одновременно с этим понимаешь, насколько, без преувеличения, колоссальны нагрузки на специалистов», - подчеркивает руководитель ЕЭИСЦ Марина Неудачина.

Сегодня в обязанности контакт-центра входит также работа с обращениями на сайт компании и через Личный кабинет. С каждым годом эта форма взаимодействия становится всё популярнее. Так, с начала 2020 года поступило 44,5 тысячи электронных обращений. Для сравнения в 2010 году было 592 обращения.

В планах на ближайшее время, например, пока клиент ожидает своей очереди, будет включаться ролик-напоминание о необходимости передать показания прибора учета или оплате услуг. Кроме того, прорабатывается возможность запуска системы, которая позволит разгрузить работу руководителей, оценивающих записи разговоров сотрудников с клиентами. И создание программного обеспечения, которое по определенным маркерам отследит ошибки специалиста. Это позволит своевременно определить проблему и скорректировать работу. Возможно, необходимо дать отдых такому сотруднику или отправить на дополнительное обучение.